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Des volumes de données croissants : un potentiel inexploité
Les remontées mécaniques disposent désormais de plus de données que jamais : l'heure de la réservation, la durée du séjour, le type de produit et le chiffre d'affaires par client sont enregistrés numériquement depuis longtemps. Cela offre un énorme potentiel qui peut être utilisé de manière ciblée, pour une communication personnalisée, des offres supplémentaires pertinentes et une fidélisation à long terme de la clientèle.
Ce développement n'est pas simplement un changement technologique, c'est une opportunité stratégique. Pour les remontées mécaniques en particulier, cela permet de communiquer plus efficacement sur la base des données existantes et d'améliorer l'expérience client de manière ciblée. Après tout, toute personne qui interagit de manière personnalisée avec ses clients tout au long du parcours client numérique augmente non seulement les ventes, mais également la pertinence de ses offres, et donc la fidélité des clients.
L'interaction de différents éléments est déterminante : une expérience de réservation fluide, une base de données solide, une tarification optimale et la possibilité d'une communication personnalisée constituent ensemble la base d'un engagement client efficace avec un impact commercial. Plus ces composants fonctionnent ensemble, plus le levier est important, en termes d'efficacité opérationnelle, de communication efficace et de satisfaction des clients.
Dans un secteur de plus en plus comparable, cela crée un avantage concurrentiel évident : des offres pertinentes, au bon moment, via le bon canal, basées sur des données, automatisées et efficaces.
Le résultat : Personnalisation à grande échelle : rendue possible par une utilisation ciblée des données et une automatisation intelligente.
Le statu quo : de nombreux potentiels restent inexploités
Malgré les opportunités numériques croissantes, le travail basé sur les données n'est toujours pas à la hauteur de ce qui est faisable dans de nombreuses entreprises de chemins de fer de montagne. Bien que les données de réservation, les informations sur les ventes et les détails de localisation soient disponibles, les outils, le savoir-faire ou les ressources internes appropriés font souvent défaut pour créer une véritable valeur ajoutée.
Une communication standardisée au lieu d'un contenu pertinent : Dans la plupart des cas, le dialogue numérique avec le client prend fin une fois l'achat terminé dans la boutique en ligne. Les bulletins électroniques sont largement diffusés mais rarement personnalisés. L'inspiration pour le prochain séjour ou les recommandations contextuelles pendant le séjour ne sont pas signalées. En conséquence, les visiteurs reçoivent du contenu qui ne présente qu'un intérêt limité pour eux et perdent rapidement tout intérêt.
Potentiel inexploité de ventes incitatives et de ventes croisées : Bien qu'il soit généralement clair quand et quoi un client a réservé, ces données sont rarement utilisées pour des offres supplémentaires ciblées. Un voyage au lever du soleil, une offre d'une école de ski ou un surclassement de billet de ski ne sont pas communiqués, ce qui peut entraîner des ventes supplémentaires de l'ordre des pourcentages à deux chiffres.
Fidélisation de la clientèle avec de nombreuses possibilités d'amélioration : Les clients fidèles, qu'il s'agisse souvent de familles qui réservent plusieurs fois ou de clients réguliers, sont rarement abordés de manière différenciée dans les communications. Les messages de remerciement, les demandes de commentaires ou les avantages de fidélité personnalisés sont largement absents. Pourtant, ce groupe cible en particulier serait particulièrement réceptif et décisif pour augmenter la valeur de vie client (CLV).
Les causes de ces défis sont multiples : silos de données fragmentés, manque d'automatisation, vision limitée de l'invité. Le chemin vers une communication pertinente serait souvent évident, si les bons leviers étaient disponibles.
Le potentiel est évident : les remontées mécaniques qui parviennent à utiliser de manière ciblée les données existantes sur les clients, à automatiser les processus et à s'adresser aux clients de manière contextuelle obtiennent ainsi un avantage concurrentiel décisif.
La solution : des parcours clients personnalisés avec l'Omni Suite
Aujourd'hui, les clients attendent des expériences qui leur conviennent, au bon moment et sur le bon canal. C'est exactement là qu'une plateforme moderne d'engagement client telle que Suite Omni de notre partenaire Inside Labs sur.
La solution permet aux remontées mécaniques de mener des campagnes automatisées et personnalisées tout au long du parcours des clients, avant, pendant et après leur séjour. L'objectif est de transformer les acheteurs ponctuels en clients fidèles et de transformer les transactions en relations solides avec les clients.
Les systèmes Pricenow en constituent la base.:
- Mourez Solution de commerce électronique fournit des informations en temps réel sur les réservations, le comportement des utilisateurs et les transactions.
- Mourez Solution d'analyse de données connecte et analyse toutes les données pertinentes sur les clients de manière centralisée.
- cette une tarification axée sur la demande garantit une tarification optimale en fonction de la charge de travail, de la demande et du segment cible.
À partir de ces points de données structurés, tels que la date de réservation, la sélection des produits, la validité des billets, la localisation ou l'historique, les chemins de fer de montagne peuvent créer des parcours clients personnalisés pour chaque client grâce à l'Omni Suite. Sur tous les canaux : e-mail, message push, SMS, application ou site Web. Les différentes campagnes et flux d'utilisateurs sont orchestrés de manière à ce que la pertinence pour l'invité et la probabilité de conversion soient les plus élevées.
Quelle est la particularité de ce produit :
- Le contenu n'est pas organisé manuellement, mais est créé dynamiquement sur la base de données en direct.
- La plateforme reconnaît automatiquement les points de déclenchement (par exemple, réservation annulée, arrivée imminente, deuxième jour de séjour).
- La communication peut être entièrement automatisée à l'aide de scénarios prédéfinis, sans ressources supplémentaires au sein du service marketing.
Qu'il s'agisse de rappels avant le séjour, d'offres pendant le séjour ou de campagnes de réactivation : associée aux solutions Pricenow, l'Omni Suite permet de fournir aux clients une assistance pertinente, efficace et continue.
Exemples d'application : comment l'engagement client est efficace dans la pratique
1. Augmentez votre taux de conversion grâce à des campagnes d'abandon de panier
Situation : Dans la boutique en ligne, un client ajoute un billet de ski à son panier, par exemple un forfait journalier. Il annule ensuite le processus d'achat et quitte la page.
solution : La solution de commerce électronique Pricenow reconnaît automatiquement ce comportement. Sur la base de ce point de données, l'Omni Suite déclenche un message personnalisé 24 heures plus tard, par e-mail ou SMS. Cela encourage le client à finaliser sa commande dans la boutique. En option, une incitation peut être proposée sous la forme d'une réduction limitée dans le temps.
effet :
- Les clients se sentent pris en charge et rappelés sans être importuns
- Le taux de conversion de la boutique en ligne augmente de 5 à 10 % en moyenne
- Avec une valeur de panier Ø de CHF 70.— et 1 000 annulations par mois :
→ Hausse des ventes : CHF 7'000.- —/mois
2. Une communication personnalisée avant le séjour pour plus d'anticipation... et de ventes
Situation : Le client a réservé, le voyage est imminent, mais la communication est inactive.
solution : Trois à cinq jours avant l'arrivée, le client reçoit automatiquement un message personnalisé. Contenu : informations utiles sur la façon de s'y rendre, prévisions météorologiques, informations sur les places de parking ou les stations de la vallée, associées à des offres supplémentaires spécifiques : par exemple, un surclassement, un forfait petit-déjeuner ou un billet pour l'entreprise partenaire.
effet :
- Revenus supplémentaires provenant des réservations anticipées
- Ø Taux de conversion : 2 %
- Avec 50 000 messages avant le séjour et Ø 20.— CHF par conversion :
→ Augmentation des ventes : 20 000 CHF. —/saison
3. Ventes incitatives et croisées pendant votre séjour : là où ça marche
Situation : Le client est là, mais de nombreuses offres attractives restent invisibles : école de ski, événements, restaurants ou excursions en montagne.
solution : En fonction de la durée du séjour, de la validité du billet et du comportement de réservation précédent, des recommandations ciblées sont envoyées automatiquement via App Push, WhatsApp ou e-mail, le deuxième jour du séjour, par exemple : « Le temps est idéal pour le voyage au lever du soleil aujourd'hui, des places sont encore disponibles. »
effet :
- Les clients reçoivent des offres adaptées à leur séjour
- Générer des ventes supplémentaires pendant votre séjour
- Ø Taux de conversion : 2 %, Ø Valeur de conversion : 30 CHF. —
- Avec 50 000 invités par saison :
→ Hausse du chiffre d'affaires : 30 000 CHF. —/saison
4. Réactivation après 12 mois : retour des nouveaux visiteurs
Situation : Un an s'est écoulé. Le client était satisfait mais n'a pas (encore) réservé à nouveau.
solution : Exactement douze mois après son dernier séjour, le client reçoit un message personnel. Expéditeur : même destination, même durée de trajet, offres adaptées ou même un remerciement pour votre dernière visite. En option, avec avantage de réservation anticipée ou inspiration. L'Omni Suite déclenche automatiquement une campagne en fonction du dernier séjour, sans effort manuel.
effet :
- Les clients sont rappelés au bon moment
- Les réservations anticipées sont promues de manière ciblée
- Ø Taux de conversion : 1 %, Ø valeur de la réservation : 70 CHF. —
- Avec 50 000 invités par an :
→ Hausse des ventes : 35 000 CHF. —/saison
Les quatre exemples montrent comment la communication basée sur les données fournit des impulsions de vente perceptibles à des moments restreints mais efficaces, tout en soulageant les équipes marketing et commerciales.
Conclusion : des expériences client individuelles, basées sur des données, pour chaque client
Les chemins de fer de montagne qui contrôlent leur communication sur la base de données peuvent :
- Ciblez les clients de manière plus ciblée
- Augmentez considérablement la pertinence et le taux de conversion
- Concevoir consciemment le parcours client des clients
- Renforcez votre propre position concurrentielle sur le long terme
En collaboration avec notre partenaire Inside Labs, nous soutenons les chemins de fer de montagne dans cette aventure, en leur fournissant les bons outils et l'expertise nécessaire.
Surtout aujourd'hui, alors que le passage en ligne du secteur ne cesse de s'accélérer et que la comparabilité entre les destinations augmente, c'est le bon moment pour vous différencier grâce à des expériences basées sur les données.
La combinaison de la solution de commerce électronique, de la solution d'analyse des données et de la tarification axée sur la demande de Pricenow ainsi que de la plateforme d'engagement client d'Inside Labs crée une base intégrée pour atteindre les clients de manière individuelle, contextuelle et efficace.
Découvrons ensemble le potentiel de votre entreprise, grâce à une utilisation ciblée des données, à l'automatisation et à une communication personnalisée tout au long du parcours client.
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