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Franziska freut sich. Sie hat soeben online einen Eintritt für einen Thermen-Tag in ihrer Lieblingstherme der “Bergquell Oase” für den kommenden Freitag gebucht. Am Vortag ihrer Anreise erhält sie eine E-Mail mit personalisierten Empfehlungen für eine entspannende Massage zum Abschluss des Tages.
Eine andere Besucherin, die in diesem Jahr bereits dreimal in der “Bergquell-Oase” war, bekommt eine persönliche Nachricht mit einem Dankeschön und einem Gutschein für eine kostenfreie Begleitperson bei ihrem nächsten Aufenthalt.
Ein dritter Gast bricht seinen Buchungsvorgang ab – und wird 24 Stunden später mit einem gezielten Reminder, die Buchung abzuschliessen, in den Buchungsprozess zurückgeholt und erwirbt ein Ticket für seinen Erlebnistag.
Diese drei Szenarien sind keine Zukunftsmusik. Sie sind Realität – möglich durch moderne Customer Engagement Plattformen und smarte Nutzung von Kundendaten. Sie zeigen: Wer seine Gäste besser kennt, kommuniziert relevanter. Relevantere Kommunikation führt zu höherer Gästezufriedenheit, gesteigertem Umsatz und loyaleren Gästen.
Die Herausforderungen: Anonyme Gäste, generische Kommunikation, stagnierende Umsätze
Trotz zahlreicher digitaler Touchpoints – Onlinebuchung, App-Nutzung, Newsletter-Abos – bleibt die Beziehung zwischen Thermalbädern und ihren Gästen oft oberflächlich. Viele Thermen wissen nicht, welche Gäste regelmässig die Ruhebereiche nutzen, wer bevorzugt Massagen bucht oder wer durch spezielle Angebote aktiviert werden könnte. Statt individueller Kommunikation dominieren einheitliche E-Mails und generische Angebote. Doch mehr als 70 % der Gäste sind heute enttäuscht, wenn Inhalte nicht personalisiert sind – ein deutliches Signal für Handlungsbedarf. (McKinsey & Company, 2021)
Hinzu kommt ein hoher wirtschaftlicher Druck und tiefe Margen. Um erfolgreich zu sein, zählt jeder Hebel den man betätigen kann. Einer der grössten liegt in der digitalen Beziehung zum Gast – dieser wird aber vielerorts noch nicht genutzt. Es fehlt an relevanter Kommunikation, an Automatisierung und an einem klaren strategischen Ansatz, um Gäste entlang ihrer Customer Journey zu begleiten und mit personalisierten Angeboten zu bespielen.
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Die Lösung: Customer Engagement Strategien in Thermen für mehr Umsatz und Loyalität
Customer Engagement in Thermalbädern geht weit über klassisches E-Mail-Marketing hinaus – es ist der Schlüssel zu digitaler Gästebindung und nachhaltiger Umsatzsteigerung. Entscheidend ist, Gäste zur richtigen Zeit, mit der richtigen Botschaft, über den richtigen Kanal zu erreichen. Dies entlang der gesamten Customer Journey – von der Inspiration bis zur Reaktivierung.
Moderne Customer Engagement Plattformen, wie die Omni Suite von unserem Partner Inside Labs, ermöglichen es, genau dies umzusetzen. Auf Basis von Echtzeitdaten können Thermalbäder Inhalte automatisiert ausspielen – personalisiert, kontextbasiert und kanalübergreifend. Ob per E-Mail, SMS, App oder Website – der Gast bekommt relevante Informationen genau dann, wenn sie für ihn am nützlichsten sind.
Im Zentrum stehen dabei immer drei Ziele:
- Aktivierung: Neue Gäste werden vom ersten Touchpoint an mit relevanten Inhalten begleitet – etwa durch Empfehlungen, Buchungsinformationen oder Inhalten, die zu ihren Interessen passen. So könnte beispielsweise eine Familie vor dem ersten Besuch eine interaktive Karte des Bads erhalten, inklusive Tipps für den Aufenthalt mit Kindern.
- Monetarisierung: Hier werden Umsatzpotenziale gezielt aktiviert – z. B. durch Reminder bei Warenkorbabbrüchen, personalisierte Angebote oder Retargeting auf Basis früherer Produktansichten. Hier könnte ein Gast, der sich für Massagen interessiert, ein Angebot für ein Massagepaket bekommen, welches den Umsatz pro Gast erhöht.
- Retention: Für bestehende Gäste geht es um Beziehungspflege – etwa durch Dankesbotschaften, Treuevorteile oder Abfragen der Gästezufriedenheit. Ein digitaler Treuepass, der dem Gast Zugang zu einem exklusiven Peeling-Angebot, einem Welcome-Drink oder einem kostenlosen Aquafit Kurs ermöglicht. Dies führt zu höherer Kundenbindung und ersetzt gleichzeitig statische, auf Papier ausgedruckte Stempelkarten und Ähnliches.
Der Impact: Umsatz steigern in Thermen - So zahlt sich personalisiertes Customer Engagement aus
Customer Engagement wirkt – und zwar messbar. Durch gezielte Marketing Automation lassen sich Buchungszahlen erhöhen, Zusatzverkäufe fördern und Stammgäste langfristig binden. Die folgenden drei Kampagnenbeispiele machen dies deutlich:
Warenkorbabbrüche vermeiden
Ein Reminder nach einem abgebrochenen Buchungsvorgang kann die Conversionrate um 5–10 % steigern. Bei rund 2’000 Abbrüchen pro Monat bedeutet das bis zu 200 zusätzliche Buchungen – Monat für Monat. Das Beste daran: Diese Erfolge lassen sich vollständig automatisieren und skalieren. Ohne Mehraufwand für das Marketing Team, aber mit einem spürbaren Effekt auf den Umsatz.
Premium-Upselling bei hoher Auslastung
Sobald die Auslastung an einem Tag über 80 % steigt, erkennt das System die erhöhte Nachfrage und bietet gezielt ein Premium Upgrade an. Das maximiert nicht nur den Ertrag pro Buchung, sondern verbessert auch das Erlebnis vor Ort durch mehr Komfort und Exklusivität.
Treue wird belohnt
Regelmässige Gäste erhalten gezielte persönliche Botschaften – etwa ein Dankeschön, ein kleines Extra oder ein exklusives Angebot für eine Begleitperson. Diese Form der Anerkennung schafft emotionale Bindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Besuchs signifikant. Gäste fühlen sich wertgeschätzt und verstanden – ein entscheidender Faktor für langfristige Loyalität. Unternehmen, die personalisierte Kundenansprachen nutzen, verzeichnen eine durchschnittliche Steigerung der Kundenbindung um 15%. (Zürcher Hochschule Für Angewandte Wissenschaften et al., 2022)
Diese drei Massnahmen lassen sich individuell an die Bedürfnisse jeder Therme anpassen.
Fazit: Personalisierte und datengetriebene Customer Journey für jeden Gast
Customer Engagement kann für Thermalbäder ein strategischer Wettbewerbsvorteil sein.
Wer datenbasiert arbeitet, kommuniziert relevanter, reagiert schneller und bindet langfristiger. Dabei zählt nicht nur der Inhalt, sondern auch das Timing, die Individualisierung und der Kontext.
Gemeinsam mit unserem Partner Inside Labs unterstützen wir Thermalbäder dabei, Gäste besser zu verstehen, Beziehungen gezielt zu gestalten und Umsätze nachhaltig zu steigern. Die Tools sind da – jetzt ist der richtige Zeitpunkt, sie zu nutzen.
Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie Ihre Therme das volle Potenzial aus Gästedaten, Automatisierung und personalisierter Kommunikation schöpfen kann. Kontaktieren Sie uns – der nächste Schritt zu mehr Umsatz und zufriedeneren Gästen ist nur eine Nachricht entfernt.
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Quellenangaben:
The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying. (2021, 12. November). McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying
Zürcher Hochschule Für Angewandte Wissenschaften, Heierli, R., Hannich, F., Prof. Dr., Zimmer, M., Dr., Zumstein, D., Dr., Oehninger, F., Kaya, T., Oswald, C. & Rettenmund, M. (2022). Customer Management Studie 2022: Trends, Daten und Nachhaltigkeit. https://doi.org/10.21256/zhaw-2436
